Купили робот-пылесос, телевизор, дорогущую кофточку, коляску для ребенка, но вскоре (или не очень) заметили брак? Что делать? До “когда” можно использовать свое право на возврат товара, его ремонт, замену, скидку или компенсацию стоимости. Cейчас попробуем разобраться со всеми юридическими нюансами вопроса. 

Здесь главное правильно разделять понятия: добровольная гарантия качества и необходимая или законная гарантия качества товара. Продолжительность срока добровольной гарантии полностью зависит от самого продавца. Условия такой гарантии обычно указаны в договоре купли-продажи, гарантийном талоне, на упаковке или в самой рекламе продукта. 

В случае с законной гарантией качества, или же, так называемой, юридической ответственностью продавца за недостатки товара, тогда его свобода устанавливать какие-либо условия, в том числе и срок гарантии, достаточно ограниченная. Закон уже все установил вместо продавцов: в течение первых 6 месяцев после покупки вы имеете полное право на возврат, обмен, возмещение стоимости или же соответствующую скидку в случае обнаружения каких-либо недостатков товара. И это еще не все: если скрытый дефект проявит себя в течении последующих 2-ух лет, вы также имеете полное право подать заявление о возврате, которое продавец в свою очередь обязан рассмотреть. 

Все вышеперечисленные сроки начинают истекать со дня получения товара на руки. 

Еще одна хорошая новость для вас: 
В случае покупки в интернет-магазине у вас есть 14 дней чтобы отклониться от заключенного договора вообще без указания каких-либо причин. Ну, подумаешь, передумали, с кем не бывает.

Как быть с секондхэнд товарами? 

Если вы покупаете подержанный товар (например машина или холодильник), то и в этом случае срок ответственности продавца за качество товара остается неизменным, все те же два года. Хотя в этом случае есть одно небольшое “но”: продавец может сократить срок гарантии на половину, то есть на один год от покупки. А если же недобросовестный продавец укажет в договоре, что гарантия составляет всего лишь 6 месяцев, то этот пункт будет считаться по праву недействительным, ведь минимальный строк для выявления скрытых дефектов должен составлять 12 месяцев. 

Покупка подержанного товара подразумевает еще несколько юридических нюансов. Ведь продавец в таком случае несет ответственность исключительно за скрытые дефекты, то есть те, которые невозможно выявить сразу при покупке.  Если решили покупать секонд-хенд товары онлайн, то внимательно ознакомьтесь с описанием товара: состояние, качество, функции, мелкие дефекты и тд. 

Наверняка с каждым случалась или, по крайней мере, может случиться похожая ситуация, как и с одной из клиенток нашего адвокатского бюро в Праге. Через популярную онлайн платформу она купила дорогущую пару лодочек от не менее известного модного дома. В описании товара, а графе “качество” было указано “как новые”. Угадайте, что? Правильно, как новые они явно не выглядели и пришлось решать вопрос не совсем мирным путем.  Именно по причине того, что в описании была указана ложная информация, нам удалось для клиента спор выиграть и получить приличную скидку. 

Если бы добросовестный продавец честно написал о дефектах, то в таком случае о скидке не пришлось бы и говорить, ведь продавец исполнил свою обязанность предупредить вас о недостатках товара. 

Обнаружили брак на протяжении двух лет от покупки? Ваши действия по пунктам: 

1. К КОМУ обращаться? 

Заявить о браке вы конечно же можете в первую очередь там, где этот товар был приобретён. Следующая возможность — это обратиться в авторизованный сервисный центр, указанный в гарантийном талоне. Если же речь идет о сети магазинов, то можете обратиться за помощью в любой из них. Исключением являются разве что франшизы: ведь несмотря на то, что речь идет об одном и том же бренде, отдельные магазины выступают как отдельные субъекты на рынке. 

2. ЧТО могу требовать? 

Существует несколько вариаций на тему того, что вы можете потребовать от продавца, в случае неисправности товара: 

• Если вы выявили брак до 6 месяцев од покупки, считается, что товар был дефектный от самого начала, и в этом случае вы можете требовать обмен на новый продукт. 
• Если дефект настолько не существенный можно сразу без проблему отстранить, то тут не стоит рассчитывать на большую скидку или тем более на возврат.   
• Если ни ремонт, ни обмен невозможны, тогда можете принять решение об отступлении от договора, или же потребовать скидку. 
• Если же один и тот же дефект проявляется повторно и после ремонта, или вы обнаружили у продукта 4 или больше дефектов, то у вас автоматически есть право на обмен товара или возмещение его полной стоимости.   

Подходящий вариант необходимо указать в заявлении о возврате (reklamační list). 

Однако, есть отдельные ситуации, в которых ваши права на возврат или обмен немного сужаются. Это касается покупок подержанных товаров, или если вы заявляете недостатки только какой-то конкретной части товара, или же той конкретной единицы товара уже нет в наличии, логично ваш продукт просто не на что поменять.   

Отступить от договора и требовать возмещение всей стоимости можно в случаях, когда: 

• Брак невозможно отстранить и нет возможности обменять товар на такой же другой 
• Брак не позволяет в полном размере использовать продукт 
• Тот самый брак проявился трижды 
• В одном заявлении указываете сразу 4 недостатка, которые препятствуют нормальному пользованию продуктом 
• Продавец не ответил на ваше заявлении в установленный строк 

3. СКОЛЬКО времени у продавца на рассмотрение моего заявления? 

С того самого момента, как он получил ваше заявление, у него есть 30 дней на то, чтобы дать вам официальный ответ: признает ли он ваше право на возврат, обмен, скидку и т.д., или нет. В случае если прошел месяц, а от продавца “ни ответа – ни привета”, у вас автоматически появляется право на отступление от сделки и возвращение всех средств на ваш счет. 

4. ЧТО делать, если отказали? 

На самом деле такое случается довольно-таки часто по понятным причинам. Продавцы обычно аргументируют отказ тем, что покупатель сам виноват, а брак это всего лишь следствие ненадлежащего обращения с продуктом. Для этого, нужно показать бракованную вещь кому-нибудь из продавцов, чтоб они сами убедились, что эта зарядка не заряжает не только ваш телефон, но и их тоже (извините, просто случай, произошедший со мной буквально на прошлой неделе) и не забудьте об этом указать в вашем заявлении. 

Также важно знать перечень случаев, когда закон разрешает продавцу отклонить заявление. Во всех остальных случаях, закон эму это дело запрещает (закон, как можете наблюдать, склоняется больше на сторону потребителя нежели продавца):

• Заявляете не у того продавца, у которого покупали 
• Заявляете о недостатках, о которых вы знали при заключении сделки, причем вы были о них уведомлены 
• Брак проявился в следствии ненадлежащего обращения Также нельзя заявить об износе вещи, вызванным ее обычным использованием. Но, если речь идет о чрезмерном износе обуви или одежды за короткое время, тогда можно подавать заявление об возврате, обмене или компенсации. 
• Продавец также не несет ответственности за недостатки, которые объявились позже, чем за 2 года от покупки. 

5. КАКИЕ ШАГИ предпринимать, если вы не согласны с отклонением вашего заявления?

Если продавец не признает сам характер недостатков продукта, то самым верным решением будет запросить мнение независимого специалиста в данной области. Первых шесть месяцев после покупки работает презумпция того, что товар был с самого начала бракованным. Это в свою очередь означает, что при возможном судебном споре как раз-таки продавец должен будет доказывать, что продавал вам исправный продукт, и для этого ему понадобятся веские доказательства – иначе он проиграет, а вы, логично – выйдете с залы суда победителем. 

После 6-ти месяцев от покупки, доказывать свою правоту уже должны будете вы. И вот тут-то вам и пригодится то самое экспертное заключение о скрытых недостатках продукта. Это поможет вам выиграть спор, и продавец должен будет принять ваше заявление, еще и оплатить услуги того самого эксперта. 
Иногда продавцы также настаивают на том, что заявление было подано не в срок. Тут может быть очень много нюансов, и подводных камней. Поэтому если ценность продукта и его цена стоят того, то лучше обратится за помощью к адвокатам или в организацию потребителей.

Внесудебное урегулирование спора о возврате 

Есть еще одна возможность как урегулировать спор, даже не обращаясь в суд, и с этим нам поможет Чешская торговая инспекция Česká obchodní inspekce. Речь идет о бесплатном решении споров, которое проходить чаще всего в письменной форме и поэтому намного быстрее чем рассмотрения дела в суде. Заявление на рассмотрение можно в один клик подать выполнив форму на вебсайте ČOI. Минусом такого пути решения споров является то, что в отличии от суда, ČOI не имеет полномочий взыскивать денежную задолженность с продавца. Поэтому если он у вас оказался прям слишком недобросовестным и упрямым, то все равно придется обратится в суд.   

Все, теперь вам известны ваши права и ни один продавец-консультант-мерчандайзер не сможет ввести вас в заблуждение 😊, ну а если попытается, то вы знаете, где нас искать.